GESTIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
GLOVIS establece un Sistema de Gestión de la Satisfacción del Cliente para garantizar continuamente la satisfacción de nuestros clientes.
Como una empresa global, GLOVIS posee una amplia gama de stakeholders, incluyendo empresas/clientes en general, proveedores y nuestros propios empleados. Y queremos oír la voz de todos estos públicos para reaccionar a un ambiente de negocios en rápido cambio. En este sentido, estamos involucrados en distintas acciones para aumentar la satisfacción de los clientes, con base en encuestas y campañas de Customer Satisfaction (CS).
GLOVIS realiza encuestas de satisfacción de clientes y proveedores para mejorar la calidad de los servicios prestados. Buscamos maneras de mejorar los métodos de encuestas para aumentar la fiabilidad de estos datos. Más notablemente, realizamos entrevistas profundizadas con algunos de los encuestados para conseguir expandir constantemente las respuestas de la Voz del Cliente (VOC).
Realizamos la “Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno” para identificar la sinergia entre las organizaciones de soporte para establecer cooperación entre departamentos y fortalecer la competitividad interna cada dos años.
GLOVIS está trabajando para promover una cultura corporativa dirigida al cliente, divulgando nuestras políticas de satisfacción del cliente por medio de la selección de líderes de CS y premiando equipos excelentes de CS.
Además, realizamos una variedad de programas de seguridad de la información para aumentar la concientización de todos los empleados sobre el tema.
“No solamente buscaremos la satisfacción del cliente, sino que haremos que la atención al cliente sea nuestra mayor prioridad.”
CÓMO TRABAJAMOS
Guía práctica de satisfacción del cliente
¡Acérquese!
Alcance a los clientes y mantenga una buena relación con ellos
¡Visite personalmente!
Visite a clientes regularmente y realice la gestión sistemática de clientes
¡Oiga!
Oiga qué dicen los clientes y provea soluciones en tiempo hábil
¡Mejore la calidad del servicio!
Ofrezca siempre un servicio mejor
¡Abra su mente!
Valore a la otra parte involucrada y exprese una profunda gratitud
¡Satisfaga las necesidades del cliente!
Dé prioridad máxima a la satisfacción del cliente al pensar a partir de su perspectiva
GRUPOS DE CLIENTES
LAS 4 POLÍTICAS MÁS IMPORTANTES PARA
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuesta de Satisfacción del Cliente (CS)/Mejoría de la Voz del Cliente (VOC)
Glovis mide el índice de satisfacción del cliente en ventas, gestión de contratos, cálculos, comunicación, etc. Además, identificamos mejorías con base en las reclamaciones de los clientes.
Campañas de CS
Internalizamos la mentalidad de satisfacción del cliente realizando campañas y eventos de CS para nuestros empleados. También divulgamos la cultura CS por medio de varios canales de relaciones públicas.
Educación de la Calidad del Servicio
Establecemos el Sistema "CS Career Path" (Plan de Carrera de CS) con base en las clasificaciones que ofrecemos a nuestros empleados. Los cursos de entrenamiento para nuestros proveedores fueron preparados con base en una evaluación de las necesidades de preentrenamiento para cada público objetivo, promoviendo la calidad de los servicios con foco en el cliente.
Líder/Taller de CS
Compartimos la orientación anual y los resultados de CS seleccionando líderes de CS y realizando un taller para líderes. Además, motivamos constantemente a los líderes de CS a que mejoren la satisfacción del cliente, premiando a los equipos excelentes de CS.
